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ISSN  1517-7912
Volume 2  -  Número 4
 (outubro/novembro/dezembro -  2001)

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Satisfação de usuários: Uma análise dos serviços prestados por uma cooperativa médica.

Silvia Regina Starling Assad de Avila - Facer- Faculdade de Administração, Ciências e Educação de Rubiataba GO
Mário L. de Avila - Facer- Faculdade de Administração, Ciências e Educação de Rubiataba GO

 

RESUMO: A prestação de serviços está presente de forma cada vez mais significativa na vida econômica social e no entretenimento das pessoas. O setor de prestação de serviços desempenha o papel de um dos líderes da nova onda de expansão econômica e tornou-se peça fundamental no processo de crescimento global. As implicações da mudança de uma economia suportada pela produção industrial para uma economia baseada na prestação de serviços são surpreendentes. Nos serviços de saúde, cliente e mercado têm peculiaridades. Mais do que qualquer setor, a área de saúde deve prestar um excelente serviço aos clientes e usuários e isso significa proporcionar todas as facilidades possíveis. A ênfase em qualidade, torna-se de extrema importância no setor de serviços, fazendo com que surja, assim, a necessidade de as empresas desenvolverem um entendimento apurado sobre qualidade na prestação de serviços, buscando alcançar a satisfação dos clientes, conscientes de que assim procedendo terão possibilidades maiores de obterem bons resultados no curto e no longo prazo.

Palavras chaves: prestação de serviços, qualidade, satisfação, clientes.

ABSTRACT: The installment of jobs is present of form each more significant time in the social economic life and the entertainment of the people. The sector of installment of jobs plays the role of one of the leaders of the new wave of economic expansion and became basic part in the process of global growth. The implications of the change of a economy supported for the industrial production for a economy based on the installment of jobs are surprising. In the health jobs, customer and market have peculiarities. More of the one than any sector, the health area must give an excellent job to the customers and users and this mean to provide to all the possible easinesses. The emphasis in quality, becomes of extreme importance in the sector of jobs, making with that it appears, thus, the necessity of the companies to develop a refined agreement on quality in the installment of jobs, searching to reach the satisfaction of the customers, conscientious of that thus proceeding they will have bigger possibilities to get good results in the short one and in the long stated period.

Words keys: installment of jobs, quality, satisfaction, customers.

1. INTRODUÇÃO

Uma característica essencial e distintiva da sociedade pós- industrial, nos dias de hoje, é a ênfase dada a prestação de serviços, que está presente de forma cada vez mais significativa na vida econômica social e no entretenimento das pessoas. O setor de prestação de serviços desempenha o papel de um dos líderes da nova onda de expansão econômica e tornou-se peça fundamental no processo de crescimento global.

Essa atividade econômica proporciona, atualmente, ocupação para uma parcela cada vez maior da população mundial. Com isso, a estrutura industrial da sociedade vem mudando aceleradamente nas ultimas décadas. Um terço da população rural já está no setor de serviços e, nas áreas urbanas, esse índice ultrapassa 50% (Antilla, 1994).

Vive-se, assim, a uma emergência fenomenal da economia baseada na prestação de serviços, que já representa, atualmente, 70% do produto nacional dos Estados Unidos, e espera-se que seja responsável por 90% de todos os empregos a serem gerados nos próximos dez anos (Kotler, 1994:541).

As implicações da mudança de uma economia suportada pela produção industrial para uma economia baseada na prestação de serviços são surpreendentes. Ganha destaque, nesse novo cenário, a ênfase em qualidade que, embora seja importante no setor industrial, é ainda mais relevante no setor de serviços, fazendo com que surja, assim, a necessidade de as empresas desenvolverem um entendimento apurado sobre qualidade na prestação de serviços, buscando alcançar a satisfação dos clientes, conscientes de que assim procedendo terão possibilidades maiores de obterem bons resultados no curto e no longo prazo.

Direcionar a empresa para a satisfação do cliente, significa entender a qualidade do ponto de vista do cliente. Portanto, devem-se conhecer os valores que contam mais para ele em relação ao produto oferecido. Os valores mais importantes para o cliente, aqueles que proporcionam maior satisfação, serão elementos orientadores da estratégia da empresa, tanto para atuar no ambiente externo, como para organizar sua estrutura interna.

Nos serviços de saúde, cliente e mercado têm peculiaridades. Sendo assim, é necessário questionar se, dada estas particularidades, as leis de mercado são suficientes para garantir a qualidade dos serviços de saúde e se a questão da qualidade se dá da mesma forma que na indústria ou em outros serviços.

 

2. OBJETIVOS

Avaliar a satisfação dos usuários com relação aos serviços médicos oferecidos pela UNIMED Lavras, além de identificar os pontos positivos e negativos na ótica destes, com relação `a cooperativa.

 

3. REFERENCIAL TEÓRICO

Definições e Características básica dos Serviços

A palavra "SERVIÇO" tem significados diversos. Os dicionários Aulete (1964) e Holanda (1995), registram variadas acepções desse substantivo masculino que merecem ser transcritas. Segundo eles, um serviço pode ser: Ato ou efeito de servir; Exercício de cargos ou funções obrigatórias; duração desse exercício; desempenho de qualquer trabalho, emprego ou comissão; duração desse desempenho; celebração de atos religiosos; estado de quem serve por salário; serventia; obséquio ou favor; percentagem de uma conta de hotel ou restaurante, destinada à gratificação ao pessoal; modo de servir; conjunto de peças de louça, prata ou outro material, que servem para um jantar, um chá, etc.; aparelho; as iguarias que se servem numa recepção ou reunião, entre outras.

Na realidade, tudo é serviço. Tanto quanto bens ou mercadorias, os serviços são produtos ofertados no sentido de satisfazer necessidades do mercado. Mesmo a empresa, seja ela de que tipo for, é um serviço criado especificamente para satisfazer a uma determinada necessidade do cliente.

Os serviços estão presentes na vida do homem desde os primórdios da vida social, mas "foram precisos milênios para que homens públicos, economistas, administradores e a sociedade em geral passassem a reconhecer razoavelmente a importância dos serviços" (Urdan, 1993).

Para Kotler (1994:541), serviço é "qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico."

Os serviços possuem algumas características básicas - intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecebilidade - que permitem melhor compreendê-los e que devem ser levados em consideração pelas empresas, ao elaborarem suas estratégias de atuação no mercado (Kotler,1994:541).

· Intangibilidade : os serviços são essencialmente performances e "não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados" (Kotler,1994:541). O grande desafio do prestador de serviço é " administrar a evidência" para tornar "tangível o intangível" (Levitt, 1981).

É por causa da intangibilidade dos serviços que as empresas encontram dificuldades de entender como os consumidores percebem seus serviços e avaliam a qualidade dos mesmos.

· Heterogeneidade: os serviços têm características de heterogeneidade porque a sua performance sofre influência tanto de aspectos técnicos (conhecimentos, habilidades e suporte material), quanto emocionais (condições e características psicológicas), pelo lado do prestador de serviço. Assim, considerando os serviços altamente variáveis, uma vez que dependem de quem os executa e de onde são prestados, Kotler (1994:542), aconselha três atitudes para as empresas solucionarem este problema:

investir em seleção e treinamento de pessoal na prestação de bons serviços

padronizar o processo de prestação de serviços por toda a organização

monitorar a satisfação do consumidor através do sistema de sugestões, reclamações e comparação de compra, possibilitando que os serviços fracos sejam detectados e corrigidos.

Inseparabilidade: outra característica peculiar dos serviços, em relação aos produtos físicos, é a inseparabilidade, isto é, os serviços são inseparáveis de quem os executa ou fornece, de tal forma que o prestador do serviço faz parte do próprio serviço (Kotler E Armstrong, 1993; Semenik E Bamossy, 1995, Levitt, 1985).

Esta característica, associada ao fato de que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo – simultaneidade, conforme Kotler e Armstrong (1993); Semenik e Bamossy (1995) – faz com que, nos serviços em que o cliente esteja presente, haja uma interação entre cliente e prestador de serviços, de modo que o cliente também passa a fazer parte do serviço e, conseqüentemente, a interferir em sua qualidade.

Perecibilidade: a última das quatro características marcantes dos serviços, é a perecibilidade. Os serviços são perecíveis, segundo Kotler e Armstrong (1993), Semenik e Bamossy (1995) e Levitt (1985), porque não podem ser estocados para venda ou uso posterior. Isto pode representar um sério problema para a empresa prestadora quando a demanda é flutuante, como acontece nas empresas que lidam com serviços de demanda cíclica, sazonal ou irregular. Se montam uma estrutura capaz de suportar os picos da demanda, naturalmente terão capacidade ociosa (e custos mais elevados) nos momentos em que a demanda estiver mais baixa. Se, por outro lado, decidem montar uma estrutura para atender ao mínimo necessário, prestarão serviços precários quando a demanda estiver mais elevada. Assim, ao montarem sua estrutura, devem levar em consideração as flutuações e adotar estratégias flexíveis e adequadas para enfrentar cada situação, como ressaltam Kotler e Armstrong (1993), Semenik e Bamossy (1995) e Levitt (1985).

 

Competitividade na prestação de serviço

Inúmeras empresas de prestação de serviços estão sob a forte pressão da concorrência e precisam elevar o grau de produtividade para garantirem a sua participação no mercado e expandir suas ações. Muitas delas têm buscado o aumento da sua produtividade pela industrialização do serviço, acrescentando equipamentos e padronizando a produção (Levitt 1981). O autor recomenda a essas empresas que adotem uma atividade de manufatura para produzir serviços com alta produtividade.

De acordo com esse princípio, podem-se relacionar os elementos básicos da competitividade (Slack 1993:19), no que se refere a uma linha de manufatura: qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custo. Assim, pode-se afirmar que na prestação de serviços é possível distinguir entre aspectos internos e externos de cada elemento básico da competitividade e que o desempenho de cada um deles contribui para o desempenho externo da operação inteira - o desempenho que o consumidor vê.

Os aspectos externos do desempenho podem ser focados separadamente, porém, os aspectos internos do desempenho são relacionados de forma mais íntima e complexa. A implicação disso é que não se trata de saber quais objetivos internos de desempenho são mais importantes, mas de que maneira eles contribuem para o desempenho como um todo e, principalmente, como cada um deles pode ser aperfeiçoado para elevar a competitividade.

 

Qualidade em serviço

A norma ISO 8402 (ABNT, 1990) define qualidade como "a totalidade das peculiaridades e das características de um produto ou serviço relacionados com sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas". Esta abordagem, embora aceitável, não incorpora muitas das últimas interpretações de qualidade, cujo conceito tem mudado muito nos últimos dez anos e ainda mais durante os últimos dois anos.

Uma década atrás era dada ênfase aos produtos, ou seja, qualidade significava a capacidade de um produto estar em conformidade com as especificações. Ou, então, qualidade como adequação ao uso (Cerqueira Neto, 1992:17), uma definição que atendia a um ponto de vista mercadológico e estava centrada no usuário.

Mais tarde, a definição começou a incorporar elementos do cliente e a qualidade passou a ser definida como a previsão e a superação das suas expectativas. Nos últimos anos, o conceito tem evoluído, até reconhecer a importância de satisfazer muitos detentores de participação numa organização, incluindo a comunidade, os fornecedores, os acionistas, os empregados e a gerência. Atualmente, qualidade abrange elementos tão diferenciados como a melhoria de vida no trabalho, a promoção da diversificação de funções. melhoria nas condições ambientais, facilitação do comércio e realce da competitividade.

Entretanto, o conceito de "qualidade", embora pareça ser facilmente entendido, é de difícil definição, como ressalta Garvin (1992:67), que identifica cinco abordagens básicas para definir o que vem a ser qualidade:

Para abordagem transcendental, a qualidade se constituiria na excelência inata, uma característica absoluta, passível de ser apreendida, porém, não de ser definida.

A abordagem baseada no produto decorre da visão econômica, que estabelece qualidade como precisamente definida e medida, matematicamente definida em função dos atributos que o produto possui ou das suas características inerentes.

Quando a definição da qualidade passa a ser abordada do ponto de vista do usuário, ela pode ser entendida como a capacidade de promover a satisfação de uma necessidade, de forma adequada às preferências do consumidor, o que significa estar adequada ao uso, conforme Juran (1974:103).

Na abordagem baseada na produção, a qualidade tem seu foco ao lado da oferta, em conformidade com as exigências ou grau em que o produto está de acordo com o projeto ou especificações.

Finalmente, na abordagem da qualidade centrada no valor, os custos e os preços adquirem relevo e "um produto de qualidade é aquele que provê desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável". (Garvin, 1992).

No que concerne aos serviços, o conceito de qualidade se torna ainda mais complexo, pois não pode ser medido por meio de aspectos objetivos, como acontece nos casos dos bens físicos, pois, conforme assinalaram Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), a qualidade de serviço tem natureza mais aberta e fugidia, dada as características de intangibilidade e demais características que compõem a singularidade dos serviços. Nesse caso, a medida mais adequada é a percepção da qualidade por parte do cliente, com o que concorda, dentre outros, Carman (1990).

A qualidade percebida pelo consumidor é o julgamento a respeito da excelência geral ou superioridade do fornecedor. E uma forma de atitude relacionada mas não equivalente à satisfação e que resulta da comparação das expectativas com as percepções de desempenho efetivo, como ressaltam Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Assim, o que os clientes fazem é, em resumo, comparar o serviço que recebem com o serviço que, segundo suas expectativas, deveriam receber. O julgamento da qualidade resultará do grau e da direção do afastamento (ou discrepância) entre as expectativas e o que efetivamente foi recebido do fornecedor.

Assim, se um cliente julga ter recebido um serviço cuja qualidade supera às suas expectativas, ele considera ter recebido uma prestação de qualidade superior e se sente inclinado a utilizá-lo novamente, ou recorrer a empresa que o prestou (Kotler e Armstrong, 1993:415). Desse modo, é importante que a empresa se preocupe constantemente com a qualidade do serviço que presta, medindo-o por meio da percepção dos clientes.

Considerando-se as diversas abordagens que se pode fazer do processo de qualidade, e segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), a visão dos gerentes quanto à qualidade de um produto ou serviço pode apresentar significativa discrepância da visão dos consumidores, tornado-se relevante dispor de instrumentos que quantifiquem e analisem a qualidade real e a qualidade percebida.

 

Satisfação do cliente

Para uma empresa prestadora de serviços ser bem sucedida, é necessário que ela saiba atender e, talvez, exceder às expectativas do cliente. Deve definir as expectativas do ponto de vista do cliente - e não do ponto de vista da própria empresa, ou seja, do ponto de vista de um funcionário, do gerente ou do presidente.

Para fazer a avaliação das expectativas do cliente, a empresa deve levar em consideração as bases culturais vigentes na sociedade, as estruturas sociais predominantes, as condições competitivas existentes no mercado, a situação econômica do país e os aspectos legais e regulatórios que regem aquela atividade econômica. Apesar da importância óbvia de a empresa conhecer as expectativas de seus clientes, essa situação é de difícil aplicação na prática, pois ela mistura conceitos subjetivos e objetivos, emocionais e racionais, que podem estar relacionados, porém, são distintos.

Todavia, alguns serviços não são de avaliação imediata ou apresentam dificuldades para serem avaliados, mesmo após recebidos.

O consumidor tem mais dificuldade de avaliar um serviço do que um produto. A percepção da qualidade do serviço resulta da comparação que o consumidor faz entre as suas expectativas a respeito do serviço e o serviço recebido de fato.

 

A importância e a prática de se medir a satisfação do cliente

Cliente satisfeito é cliente feliz. Manter clientes satisfeitos não basta, ou seja, não se mantêm clientes apenas satisfeitos. É preciso encantá-los, ou melhor surpreendê-los (Sebrae,1998).

O cliente, segundo Kotler (1994:546), busca sempre um melhor valor, porém, quando está muito satisfeito, não trocará de prestador de serviços. Eles compram da empresa que acreditam que lhes oferece o mais alto valor de consumo. Eles são maximizadores de valor, dentro dos limites de sua capacidade de pesquisar, do seu nível de conhecimento, mobilidade e renda. Eles estabelecem suas expectativas de valor e agem em função delas, comparando assim o valor real que recebem ao consumir um produto ao valor esperado (o que afeta seu nível de satisfação e seu comportamento de recompra).

Mensurar a satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços que eles recebem apresenta inúmeros benefícios: (1) uma percepção mais positiva dos clientes quanto à empresa provedora de serviços; (2) disponibílização de informações precisas e atualizadas das necessidades dos clientes; (3) incremento da confiança desenvolvida nas transações entre cliente e provedor de serviço, em função de uma maior proximidade entre as partes e (4) o estabelecimento de relações de lealdade. Uma satisfação cumulativa com a qualidade dos serviços recebidos por parte do cliente pode ser um indicador seguro e fundamental da performance atual e futura de uma empresa (Rossi e Slongo, 1998).

 

Serviços médicos

Mais do que qualquer setor, a área de saúde deve prestar um excelente serviço aos clientes e usuários e isso significa proporcionar todas as facilidades possíveis - desde a facilidade de estacionamento' à presteza no atendimento (Cobra,1986:159).

Um conveniado ou assegurado de algum plano de assistência médica deve ter todas as facilidades possíveis para a obtenção de uma guia de internamento ou atendimento, bem como a quitação de reembolso de despesas médicas

O desprezo à regra de bom atendimento pode comprometer o bom nome de um profissional ou de uma instituição. O paciente é um ser carente por natureza, portanto, deve receber bons serviços de atendimentos médicos, de enfermagem, de análises clínicas, de assistentes sociais, etc.

Existem médicos que negligenciam essas carências humanas e tratam muitas vezes o paciente desenganado de maneira inconveniente. É preciso, portanto, prestar toda a espécie de serviço ao paciente para proporcionar tantas satisfações quantas forem possíveis em relação ao produto adquirido.

Isso envolve a prestação quer de serviço padrão, já estipulados como normais que o usuário espera receber, quer de serviços extraordinários, que o consumidor não espera receber mas que se tornam indispensáveis ao longo de um atendimento.

Segundo Cobra (1986:159), a satisfação do cliente, paciente conveniado ou segurado depende de um grande número de fatores objetivos e subjetivos. Esses fatores envolvem a qualidade do serviço prestado, de benefícios do serviço (o que o cliente espera que o produto faça por ele, além do que o produto é), da adaptação do serviço às necessidades do utilizador, a garantia de reposição quando isto for necessário, entre inúmeros outros.

 

4. METODOLOGIA

Tipo de pesquisa

Vários métodos de investigação podem ser aplicados à escolha da pesquisa. A escolha entre eles depende do objeto da pesquisa, do estado dos conhecimentos e dos múltiplos acontecimentos que pesam sobre a realização do estudo.

O tipo de pesquisa utilizado será o estudo de caso que, segundo Bonoma (1985), "é útil quando um fenômeno é amplo e complexo, onde o corpo de conhecimentos existente é insuficiente para permitir a proposição de questões causais e quando um fenômeno não pode ser estudado fora do contexto no qual ele naturalmente ocorre".

O estudo de caso é um caso, seja ele simples e específico ou complexo e abstrato. O caso é sempre bem delimitado, devendo ter seus contornos claramente definidos durante o estudo.

Young, citado por Gil (1989:59), diz que o estudo de caso pode ser visto como um método de pesquisa e pode ser definido como um conjunto de dados que descrevem uma fase ou uma totalidade do processo social de uma unidade. O estudo de caso obtém evidências partindo de seis fontes de dados: documentos, registros de arquivos, entrevistas, observação direta, observação participante e artefatos físicos e cada uma delas requer habilidades específicas e procedimentos metodológicos específicos.

A grande vantagem dessa metodologia é que o enfoque de um único caso pode ser analisado, permitindo que este seja examinado quando o investigador possui recursos limitados para a pesquisa.

Para efetuar o estudo proposto e atingir os objetivos determinados, foi desenvolvido um processo de pesquisa de natureza quantitativa e qualitativa, visando obter informações dos usuários da UNIMED e da própria organização, bem como conhecer a percepção dos serviços da cooperativa pela categoria analisada. Godoy (1995) defende o emprego da pesquisa qualitativa como uma proposta sem rigores estruturais, prezando pela flexibilidade e servindo bem à exploração de novos enfoques pelas mãos da criatividade e imaginação. Ao mesmo tempo, a pesquisa quantitativa oferece informações importantes e relevantes ao estudo, permitindo obter porcentuais, médias e números absolutos referentes ao trabalho.

 

Objeto de estudo

Este estudo foi realizado na UNIMED - Cooperativa de Trabalho Médico de Lavras, que tem como objetivo prestar assistência médica hospitalar, serviço de diagnóstico e terapia com o melhor padrão de atendimento, respeitando o direito de livre escolha de médicos, hospitais e laboratórios preferenciais. A área de atuação da UNIMED Lavras inclui os municípios vizinhos como: Carrancas, Ingaí, Ijaci, Itumirim, Luminárias, Macaia, Macuco, Nepomuceno, Perdões, Ribeirão Vermelho e Santo Antônio do Amparo.

A cooperativa conta hoje com 145 médicos cooperados, 3 diretores, 30 funcionários, 6 hospitais conveniados, 2 ambulâncias (sendo uma com UTI móvel), 27 serviços credenciados, 40 empresas contratantes e 17.465 usuários.

Razão social/nome fantasia: Unimed Cooperativa de Trabalho Médico (Unimed Lavras)

Ramo de atividade: prestação de serviços médicos

Número de empregados: 30, distribuídos nos seguintes setores: gerência , financeiro, contabilidade , auditoria , enfermagem , serviços externos (2 motoristas e 2 contínuos), recursos humanos , recepção , faturamento , cadastro , serviços gerais , desenvolvimento de software).

Concorrentes: Plano PAIS, Bradesco Seguros, Batalhão, IPSEMG, INSS.

Clientes (público alvo): moradores de todas as faixas etárias de Lavras e região.

Foi implantada em quatro de fevereiro de 1993, a 49 singular de Minas Gerais do Complexo Unimed que, após uma euforia inicial, teve seu período de aprendizagem e divulgação da doutrina entre os médicos locais, para que atingisse em curto espaço de tempo, o que sua diretoria passou a chamar de "maioridade". O caminho foi árduo, com as mesmas dificuldades de todo o processo de iniciação e valorização de um ideal. A cooperativa iniciou seu trabalho com 92 médicos cooperados e com uma média de 5 funcionários exercendo diversa funções. Hoje, a UNIMED Lavras funciona em ampla sede com localização privilegiada e de fácil acesso aos usuários, cooperados e demais envolvidos. Conta com 30 funcionários, 145 médicos cooperados, 2 ambulâncias, serviço de vendas (terceirizando mais de 17 mil usuários), além de diversos serviços credenciados.

 

Técnicas de coleta de dados

A técnica escolhida para mensurar a satisfação foi a do encantômetro, instrumento utilizado e identificado inicialmente em grandes lojas de departamento e introduzido na organização pesquisada por consultores externos.

O encantômetro consiste em uma urna de madeira, dividida em quatro partes, com orifícios individuais para deposição de fichas conforme a seguinte escala: (em que os usuários têm acesso direto para suas escolhas).

SATISFEITO

INSATISFEITO

MUITO SATISFEITO

MUITO INSATISFEITO

A técnica permite mensurar diariamente o número de respostas em cada um dos itens, de modo não identificado, a fim de determinar os percentuais de satisfação e insatisfação dos usuários que visitam a sede da Cooperativa.

A observação participante é utilizada para entender como indivíduos usam seu tempo em situações de trabalho e tem sido utilizada de duas maneiras: de forma encoberta, quando o pesquisador se torna um empregado da empresa e de forma aberta, quando o pesquisador tem permissão para observar, entrevistar e participar do ambiente de trabalho. Neste estudo utilizou-se a pesquisa aberta.

Além dessas técnicas citadas, foram utilizadas fontes de informações secundárias, documentos da organização (estatutos, atas de reuniões, contratos, etc.) e, para construir uma analise ampla e profunda da situação estudada, foi efetuada a triangulação de dados que, tem por objetivo básico abranger a máxima amplitude na descrição, explicação e compreensão do foco em estudo Trivinos (1987).

 

Análise dos dados

As questões serão analisadas utilizando-se software específico para análise de dados quantitativos e qualitativos - SPHINX e SPSS

 

5. RESULTADOS

Satisfação dos usuários

Seguindo os conceitos de qualidade total, que é o lema da organização já há algum tempo, a Cooperativa vem tentando estreitar contatos com seus usuários. Para Kotler e Armstrong (1993:415), se um cliente julga ter recebido um serviço cuja qualidade supera suas expectativas, ele considera ter recebido uma prestação de qualidade superior e se sente inclinado a utilizá-lo novamente, ou recorrer a empresa que o prestou. Desse modo, é importante que a empresa se preocupe constantemente com a qualidade do serviço que presta, medindo-o por meio da percepção dos clientes. A UNIMED Lavras, visando à satisfação total de seus clientes, está sempre preocupada em conhecer suas necessidades, como também identificar suas insatisfações.

Novos métodos de mensurar a satisfação dos clientes estão à disposição para serem utilizados e optou-se pelo método do encantômetro. Por ele, conseguiu-se, em um espaço menor de tempo, um número bem maior de respostas, pois ficava na recepção e todos os usuários que fossem na sede da UNIMED teriam a oportunidade de manifestar sua opinião, na hora e em total sigilo.

Com relação à satisfação do usuário e sua cooperativa, chegou-se à conclusão que, nos quatro meses de pesquisa, os respondentes, em sua maioria, estavam satisfeitos com os serviços prestados pela UNIMED Lavras (Gráficos 1, 2, 3, e 4).

Gráfico 1: Satisfação do usuário em relação à cooperativa (25/09/00 a 25/10/00)

 

Gráfico 2: Satisfação do usuário em relação à cooperativa (25/10/00 a 25/11/00)

 

Gráfico 3: Satisfação do usuário em relação à cooperativa (25/11/00 a 25/12/00)

 

A insatisfação, apesar de ter aumentado durante os meses de outubro e novembro (Gráficos 2 e 3), caiu novamente no último mês da pesquisa (Gráfico 4). A ascensão do grau de insatisfação deu-se principalmente em conseqüência de demora no atendimento, falta de horários para marcar consulta (os usuários dizem haver preferência de horário para particulares), problemas com clínicas credenciadas de fisioterapia (estagiários atuando no lugar dos profissionais), problemas com contratos que não cobriam algum tipo de exame e com autorizações que precisavam ser pedidas na UNIMED sede, e às vezes, demoravam mais que as 48 horas permitidas e ainda eram negadas. Outra razão constante de reclamações está no fato de muitas vezes não haver correta definição do que seria caracterizado como atendimento de urgência, fazendo com que o usuário perceba situações urgentes para ele, de forma diferente daquela estabelecida pela cooperativa.

 

Gráfico 4: Satisfação do usuário em relação à cooperativa (25/12/00 a 25/01/01)

 

Os usuários, assim que aderem ao plano de saúde, recebem as informações sobre como proceder com a realização de consultas e exames e, para evitar dúvidas, ainda é enviado a eles um questionário com o objetivo de esclarecer o que na hora de aquisição do plano não ficou bem claro. Mesmo assim, predomina um alto índice de insatisfação dos usuários em relação aos contratos, carências, coberturas de exames e prazos de realização, o que sugere que esses processos citados não estejam sendo satisfatórios. A UNIMED também envia um informativo aos usuários, noticiando as atividades que estão sendo desenvolvidas, esclarecimentos de procedimentos realizados e informações gerais da empresa .

Merece destaque o fato de o encantômetro, apesar de ser uma urna lacrada, na qual o usuário deveria deixar, a princípio, apenas sua opinião em sigilo, muitos optaram por deixar junto ao voto, bilhetes escritos com sugestões, agradecimentos ou até mesmo reclamações. Alguns são aqui transcritos, ilustrando melhor a situação:

"Gostaria que em Lavras fossem credenciadas novas clínicas de fisioterapia, devido à grande procura".

"Confiante e um atendimento geral ótimo.

Funcionários bem humorados, bem educados e atenciosos. Estou agradecida".

"Estou insatisfeito quanto ao preço, que é muito caro. Quanto ao atendimento... ótimo".

Para sobreviver e crescer no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar, quando necessário, para satisfazer ou superar às expectativas deles.

 

6. CONCLUSÕES

A satisfação generalizada expressa por meio dos resultados da pesquisa está diretamente ligada ao atendimento e ao leque de opções ofertadas. No rol dos principais motivos geradores de insatisfação, encontram-se os preços, carências e, principalmente, as coberturas ofertadas pelos planos que, muitas vezes, devido à deficiência de comunicação entre contratante e contratado, geram problemas de ordem operacional no sentido de viabilizar procedimentos em locais distintos daqueles onde estes foram firmados.

Neste sentido, algumas sugestões merecem ser consideradas, buscando atender aos preceitos da qualidade total. Entre elas: a) estreitar a comunicação cooperativa-usuário, de forma a minimizar dúvidas e esclarecer particularidades dos planos; para tanto, é imprescindível valorizar o uso da internet, que hoje se mostra como uma ferramenta de baixo custo e a cada dia mais disseminada; b) conscientizar os vendedores no sentido de prestar todos os esclarecimentoas aos usuários no momento da contratação do plano; c) reforçar a importância do cooperado no sentido de esclarecer aos usuários peculiaridades de seus planos.

De forma geral, os usuários, depositam bastante confiança na organização, acreditando que as ações por esta estruturadas estão no caminho certo, buscando atender com qualidade e credibilidade os anseios de todos.

A cooperativa UNIMED, ciente de sua responsabilidade social, vem, ao longo do tempo, estruturando ações que buscam um mundo melhor, solidificando sua posição de organização responsável e atenta às nuances da realidade, a fim de melhor atender aos seus clientes

 

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